CRM  a serviço da Contabilidade


As empresas de contabilidade, além de lidar com toda a complexidade da legislação aplicável as suas empresas-clientes, têm outro grande desafio: Como deter, analisar e utilizar as informações de seus clientes de modo a gerar resultados no relacionamento?

Antes de tudo, nós empresários da contabilidade compreendemos ser  a informação a arma mais poderosa na fidelização de clientes e na proteção da empresa de contabilidade. Quando se conhece mais de perto um cliente, temos melhores condições de estreitar o relacionamento, diferenciar clientes os clientes, tornando-os mais rentáveis, atendendo melhor suas necessidades individuais e criar serviços que gerarão maior rentabilidade tambem para a empresa de contabilidade e seu cliente. Por esses e outros motivos, nossa empresa de contabilidade sempre  pensou em implantar um processo informatizado para administrar as informações sobre seus clientes. Assim hoje está se tornando impossível  realizar os serviços contábeis, fiscais e trabalhistas sem um sistema integrado como o CRM, do mesmo modo, não podemos prestar um bom serviço de atendimento sem reunir as informações do cliente em um único local, onde toda a equipe de atendimento possa consultar e ter a sua disposição todas as informações disponiveis.

O primeiro passo foi definido buscando  todas as  informações  que poderão ser utilizadas na fidelização dos nossos clientes. Para agrupar todas essas informações, nossa  efmpresa  adota uma ferramenta de gerenciamento de informações sobre clientes, mais conhecido como CRM (Customer Relationship Management) ou para nós: Gestão do Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma ferramenta  inteligente e conhecida pela simplicidade de sua utilização  nas grandes empresas, porém, nossa  empresa de contabilidade está aos poucos implemantando nossos serviços.

Durante mais de uma decada, grandes empresas gastaram milhares ou até milhões de reais para implantar o CRM, e depois notamos que o sistema não contribuiu para o objetivo principal, que é tornar o relacionamento com o cliente personalizado. Portanto, a ferramenta só tem objetividade se for implementada, e adicionada as informações comerciais e gerenciais dos nossos clientes, não se iluda com valores de investimento, pois é possível para uma empresa contábil implantar um bom sistema de relacionamento com custo reduzido. Diante disso vou dar algumas dicas de como utilizar o CRM na sua empresa de contabilidade e também a garantia do bom serviço prestado ao cliente:

- Registre apenas informações relevantes – Registrar em um CRM informações redundantes sobre seus clientes só desmotivará a sua equipe a utilizar o sistema, portanto, foco no que é mais importante.

- Mais importante que um software, tenha uma cultura de atendimento – O CRM é apenas uma ferramenta que não substitui uma cultura de bom atendimento, assim, treine exaustivamente a sua equipe a seguir o passo a passo da suas tarefas.

- Mostre os resultados positivos – Informe a equipe sempre que tiver resultados positivos do CRM, isso ajudará a compreenderem a importância dele. Imagine aquela orientação passada por e-mail, que o cliente alega não ter recebido, e você vê que no dia, tal as tantas horas, o e-mail foi aberto por alguem naquela empresa.

- Simplifique os processos de atendimento – Tentar colocar tudo dentro do CRM ou criar listas intermináveis de processos tornará o sistema burocrático e ineficiente. É melhor manter processos simples e eficientes do que processos complexos e ineficientes. Nós colocamos apenas as obrigações principais, acessórias, bem como é objetivo da empresa demonstrar o porque, de tais medidas.

- Vincule a utilização do sistema a uma avaliação de desempenho – Se o funcionário for avaliado, dentre outros fatores, pela utilização que faz do CRM, a motivação dele será muito maior.  a pontuação tem peso no PLR distribuído pela empresa.

- Não espere resultados imediatos – Os resultados positivos levam tempo e surgem à medida que o banco de dados com informações sobre os clientes é ampliado, por isso não desista. Em nosso caso foi colocado no CRM, uma tarefa de cada vez, até o completo domínio sobre cada cliente.

- O software não faz tudo sozinho – O CRM não proporcionará uma experiência de atendimento ao cliente, se o usuário não consultar o histórico dos atendimentos anteriores e interagir com os demais colaboradores da equipe. Por melhor que possa parecer à ferramenta, devemos agregar inteligência a ela para dar resultado esperado.

- Extraia informações relevantes sobre seus clientes – Com o CRM você poderá avaliar, por exemplo, o número de contatos realizados por determinado cliente e comparar com os demais. Isso poderá mostrar que alguns deles estão consumindo a maior parte do tempo da sua equipe.

– Torne o atendimento personalizado – É o que é conhecido como “marketing one to one” ou “marketing um a um”. O princípio desse conceito é prestar um serviço individualizado e único para cada cliente, levando-se em conta as necessidades de cada um e a relevância dele para a empresa.

- Classificamos nossos clientes por categorias – Não podemos atender todos os clientes do mesmo modo, assim deixe claro no CRM quem são os clientes que merecem atendimento privilegiado. Digamos, temos um cliente com grande potencialidade e que a contabilidade pode lhe aumentar o seu lucro, ora temos que levar isso, ao cliente, contudo o cliente é daqueles que acha que a contabilidade só faz levar impostos para ele pagar. Neste caso para trazê-lo para os clientes que recebem um plus a mais, ele precisa conhecer o seu trabalho e suas vantagens.

- O difícil não é implantar o e sim manter o sistema – O CRM tem um alto índice de deserção por parte das empresas contábeis. Mas quais são os motivos principais? Exatamente os alistados acima. Por isso reavaliamos com cuidado.

A gestão de relacionamento com o cliente não é apenas um modismo passageiro, mas é uma ferramenta que pode não só aumentar o grau de satisfação do cliente como vai proteger a empresa contábil dos clientes que se aproveitam quando notam que as informações sobre eles estão desencontradas entre a equipe. É claro que se tratando de tecnologia, sempre surgirão novas funcionalidades, mas o principio do gerenciamento do cliente continuará sendo o mesmo. Portanto nossa empresa de contabilidade ainda não implantou um totalmente o CRM mas  isto está sendo feito passo-a-passo e  brevemento poderá ser  possível notar os benefícios.

ex.: Quais os clientes que mensalmente adquirem mercadorias de outros Estados da Federação.

1º passo – Cada escriturador do registro de mercadorias deve:  separar as notas fiscais adquiridas de outros estados. Neste caso, o Estado de São Paulo, tem como base de cálculo a aliquota de 12%, se a mercadoria adquirida no Estado de São Paulo, é vendida no mercado interno por 18%. A empresa adquirente da mercadoria, deverá recolher através de Guia de Recolhimento até o dia 15 do mês seguinte o valor da diferença do ICMS calculado sobre o valor  das mercadorias adquiridas, independente dos valores de vendas.

2º passo – Assim todos os produtos/e ou mercadorias adquiridas de outro Estado, deverão ser escrituradas no Livro de Registro de Entrada,  todas as notas fiscais de CFOP 6101 e 6102 e recolher as diferenças do ICMS até o dia 15 do mês seguinte.

3º passo – Emitir Guia de Recolhimento imprimila,  e enviá-la de pronto para o E-mail do cliente;